Cobró dos veces por un cambio de pasaje y tardó 108 días en devolver el dinero: Air France deberá indemnizar a una pasajera

Una aerolínea deberá indemnizar a una mujer que esperó 108 días para recuperar el dinero de un cambio de pasaje que le habían cobrado dos veces. El caso llegó a la Justicia de Bariloche, donde un fallo de primera instancia condenó a Air France a pagarle una compensación por daño directo y daño moral, además de los intereses correspondientes.

Todo comenzó el 15 de abril de 2023, cuando la mujer se comunicó con la compañía para modificar la fecha del vuelo de su hija, que se encontraba en Europa. Durante la gestión, un operador le informó que debía abonar $57.468 y le pidió los datos de su tarjeta de crédito Mastercard. Tras intentar procesar el pago, el empleado le dijo que la operación había fallado y, para confirmar el cambio, le solicitó una transferencia bancaria por el mismo importe. La mujer cumplió, pero tres días después advirtió que también le habían debitado los $57.468 de la tarjeta. Había pagado dos veces por una única modificación.

Al detectar el doble cobro, pidió la devolución. En un primer contacto le aseguraron que iniciarían el trámite y le enviaron un correo con un número de referencia. Sin embargo, cuando volvió a consultar, otro operador le informó que no encontraba registros de la gestión e incluso le indicó que la tarjeta vinculada al trámite era una Visa, pese a que la operación se había hecho con una Mastercard.

Durante los meses siguientes, la mujer hizo numerosos llamados y envió correos electrónicos. Las respuestas fueron contradictorias y, en reiteradas oportunidades, le pidieron que esperara o volviera a comunicarse, sin darle una fecha concreta para el reintegro.

El dinero recién fue devuelto el 1 de agosto de 2023, después de 108 días, y sin reconocer intereses por el tiempo que lo había retenido. Para entonces, la pasajera ya había iniciado un reclamo ante el organismo de defensa del consumidor y luego presentó una demanda judicial por $1,8 millones, que incluía distintos conceptos indemnizatorios.

La jueza consideró acreditado que la aerolínea cobró dos veces por el mismo servicio y demoró más de cien días en devolver el dinero. En su análisis, sostuvo que las empresas deben responder por las fallas de sus sistemas de cobro y que los consumidores no tienen por qué asumir las consecuencias de errores internos de los proveedores. También valoró el tiempo y las gestiones que la mujer debió realizar: los llamados reiterados, los correos, las respuestas contradictorias y la incertidumbre durante más de tres meses excedieron, a su criterio, las molestias habituales de un trámite administrativo.

Por eso, el fallo reconoció una indemnización de $22.992,35 por daño directo y $277.007,65 por daño moral, más los intereses correspondientes. En cambio, la jueza rechazó el pedido de $1,5 millones por daño punitivo, al explicar que esa sanción requiere una conducta especialmente grave, como una negligencia extrema o un desprecio manifiesto por los derechos del consumidor, circunstancias que no consideró demostradas.

La sentencia es de primera instancia y todavía no está firme, ya que puede ser apelada.